本日は、某大手旅行社主催で従業員サービス接客セミナーが開催されました。10：00～16：00までの講義でしたが、高山市、飛騨市のホテル・旅館さんの同業者の方の多くが集まり、クレーム対応スキルアップセミナーと題しての受講でした。

クレーム･･･もちろん、あってはならない事なのですが、絶対になくならないモノですね。
同じお料理をご提供させて頂いても、好みで美味しく感じたり、口に合わなかったり･･･

クレームとはお客様からの厳しい意見となりますが、黙って我慢されて帰るお客様からみれば、サービス向上の糸口になる温かいご指摘。
受けたクレームを処理するのではなく、対応させていただく。
お客様のご意見を聞くのでなく、聴く。
お客様のご要望に対して答えるのでなく、応える。
同じ発音なのに、１８０度違う対応となるんですよね。日本語って難しいなぁって思いました。



昼食をはさんで、午後はロールプレイング。グループごとに分かれてクレームの実例と対処方法を発表。
各グループで、さまざまな事例に対してさまざまな方法で対処されておりました。
私も、クレーム処理担当者役としてロープレ参加。ロープレって現実味ないし、人前での発表でこっぱずかしい感じで上手く出来ませんでした（泣）　で、最後に講師の先生が一言。「ロールプレイングで実践出来ないなんて言い訳です。ここでしっかり出来れば実際の場面でも上手く出来ます」だって。　確かにその通りだなぁ～って考えさせられました。

サービス業に従事しているものとして、お客様の満足な笑顔が仕事のやりがいです。
でも、不満足になってしまうお客様も残念ながらいます。
そんなお客様を自分のサービスで、ホテルスタッフのチームワークで、不満足⇒⇒⇒大満足に変える事が出来るのであれば、私たちも大きな充実感・満足感を得られることでしょう。
これからも、笑顔で笑声でお客様に喜んでいただけるようなサービスがしないな･･･